A história do suporte ao usuário no Google

A falta de um suporte especializado aos usuários é um dos grandes problemas que a gigante de Mountain View enfrenta no seu dia a dia. Atualmente, quando um usuário necessita de ajuda, precisa recorrer às centrais de ajuda ou aguardar por respostas nos fóruns, o que nem sempre ocorre.

No livro “I’m Feeling Lucky”, escrito pelo ex-funcionáro do Google Douglas Edwards, o executivo conta que, durante os anos 2000, Max Erdstein, hoje, Gerente Global, usava o Outlook, cliente de e-mail da Microsoft, para responder, de forma robótica, aos e-mails dos usuários.

“Max nunca previu que o atendimento ao cliente iria, um dia, consumir todo o seu tempo, mas logo ele encontrou um modo de responder roboticamente mais de mil e-mails por dia aos usuários ao redor do mundo. Esmagado sob a grande demanda, ele pouco podia fazer do que responder de forma sucinta: “Obrigado! Keep on Googling!”. E-mails em outros idiomas apresentavam o maior problema. Nós não tínhamos idéia se as pessoas queriam nos elogiar ou criticar. Tentamos usar um software de tradução, mas ele acabou nos deixou mais confusos do que quando começamos.

Enquanto isso, havia rumores do VP de vendas Omid que o apoio a anunciantes e clientes do serviço de buscas deveriam ter uma prioridade maior. Max poderia ajudar com isso, também? Afinal, ao contrário dos usuários, essas pessoas estavam realmente nos pagando. Max estava esvaziando o oceano com uma colher de chá. Como o acúmulo de e-mails sem resposta começou a inchar, Sergey ofereceu uma perspectiva útil: “Por que você precisa responder aos e-mails dos usuários?”, ele queria saber.

No pensamento de Sergey, responder as perguntas dos usuários era ineficiente. Se eles nos escrevem sobre problemas com o Google, esta era uma informação útil. Deveríamos observar os problemas e corrigi-los. Isso tornaria os usuários mais felizes do que perder tempo explicando que estávamos trabalhando no bug. Se os usuários nos enviaram elogios, nós não precisamos voltar a escrever porque já gostavam de nós. Então, realmente, não seria melhor não responder a todos? Ou, na melhor das hipóteses, talvez escrever um código para gerar respostas aleatórias que ficaria bem na maioria dos casos?”.

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